词汇表
最近更新时间: 2023-02-16 09:36:32
本节重点解释ITSM中涉及的一些名词定义：
| 名称 | 定义 |
|---|---|
| 工单(ticket) | 根据流程模型生成的工作单据，如事件工单。 |
| 流程模型(process model) | 一个业务流程模型的定义，包括业务表单、业务流程和授权。 |
| 用户组(user group) | 用于把用户分组，用于流程模型的管理员设置、工单查看、工单执行的授权控制。 |
| 字段(field) | 实现业务所必须的数据载体，用于存储业务数据 |
| 子流程（subprocess） | 工单流转过程中发起的下级工作单据。子工单引用设置的其他流程模型阶段，继承当前工单字段的值。 |
| 表单(form) | 通过表单实现业务数据的录入和展现。 |
| 流程(process) | 将业务按处理环节和处理人顺序执行，最终实现特定业务的系统功能。 |
| 流程环节 (Stage) | 业务流程定义的工单流转节点，每个节点环节约定处理人、表单字段和环节说明等。 |
| 流水号(serial number) | 每个工单创建时生成的唯一编号。 |
| 查询视图(view) | 支持自定义组合查询条件和展示内容，保存为查询视图 |
| 触发事件(trigger event ) | 系统指定的事件包括工单创建，工单流转，工单关闭，工单废除等。 |
| 触发条件(trigger condition ) | 执行触发动作的条件，条件是通过内置的字段，不同的字段支持的表达式不一样，包括等于，大于，小于等。 |
| 触发动作(trigger action ) | 满足触发条件后执行的操作，包括发通知，更改工单字段值等。 |
| 通知模板(notice template) | 向用户发送通知消息的模板，包含邮件通知，站内信通知，微信通知等格式。 |
| 草稿箱（drafts） | 填写工单信息后，点击保存。信息会被储存到草稿箱。 |
| 服务目录（catalogs） | 以目录列表形式向外提供服务 |
| 服务项（items） | 服务项是具体提供服务的实体对象 |
| 服务请求（service request） | 用户通过服务项发起的请求即为服务请求 |
| SLA策略（SLA Policy） | IT服务提供商与同一组织的另一部分之间的协议，用于管理基础设施服务的交付 |
| SLA定义（SLA Definition） | IT服务提供商和客户之间的协议。 |
| 服务门户 （Portal） | 独立提供服务入口的平台 |
| 总览（overview） | 工单统计数据总览，产品管理员可以看到租户个人总览和整个租户总览，普通用户只能看到个人总览 |
| 系统配置（System Config） | 包含用户组、门户、全局配置的相关配置 |
| 催办（Remind） | 工单发起人可以对非发起人处理的工单进行催办操作，以通知相应处理人 |
| 回写（Write-Back） | 子工单的字段数据可以回写到父工单中 |
| 重开（Reopen） | 关闭的单子可以重开操作 |
| 工单转知识（Turn into KB） | 工单数据可以转换为知识存储 |
| 搜索知识（Search KB） | 可以根据工单标题搜索知识库中的内容 |
| 表单联动（Form linkage） | 设置表单字段进行联动策略配置 |
| 全局配置（Global Config） | 配置全局相关变量操作 |
| 并行操作（Parallel Operation） | 多人并行协同处理工单操作 |
| 协同矩阵（Synergy matrix） | 按照业务维度定义的虚拟审批的人员结构数据，通过矩阵方式定义审批层级和审批人员，结合流程人员分配规则实现灵活的流程审批能力。 |