处理工单

1、功能描述 具有“审核工单”或“处理工单”角色的用户可以对工单内容进行完善，比如填写处理意见，上传、下载附件、工单催办等，然后对工单进行解决转交等操作。 2、业务流程 （1）点击“云客服-工单-待处理工单查询”。 （2）在待处理工单查询页面，输入条件查找需要处理的工单。 （3）点击列表中的待处理工单编号，可以跳转到工单详情页面。 （4）点击“处理”按钮，即可转入工单处理界面，用户可以编辑部分工单要素，填写工单详细信息中的回复意见，附件上传等。 （5）用户可以根据需要，点击转交、保存、废单、解决、退回及放弃处理按钮。 （6）转交工单的，用户可以选择具有处理工单角色的人员，进行工单转交，工单状态变为待处理。 3、业务规则 （1）审核或处理工单时，系统会判断当前用户是否具有处理工单的权限，如果不具有处理权限，则提示不允许操作。 （2）保存操作，保存后的工单状态保持不变；已保存的新建状态的工单在待处理工单菜单本人处理中可以查询到；如果用户具有多个岗位权限，新建状态的工单请切换到创建时对应的岗位后再进行处理； （3）转交操作，系统将会把工单转发给下一工单处理人，工单状态变为待处理； （4）退回操作，具有审核工单角色的用户，可以将审核状态的工单退回给工单创建人进行处理，工单状态变为已退回；工单创建人可在待处理工单查询本人待处理中查询退回的工单并再次进行修改提交； （5）废单操作，废弃该笔工单结束工单流程，工单状态变为已作废； （6）放弃处理操作，取消当前处理操作，不会保存填写或修改的信息。